significado, funciones y beneficios para su negocio

La definición de CRM

CRM es el acrónimo de Customer Relationship Management (también llamado GRC, por Customer Relationship Management) y designa un tipo de software centrado en la gestión de relaciones con los clientes. Esta herramienta consiste en un conjunto de sistemas que permiten implementar una estrategia dirigida a desarrollar y optimizar las interacciones de una empresa con sus clientes o prospectos. El software CRM se adapta a los procesos de negocio de una empresa. Es personalizable y debe cumplir con las funciones requeridas para sus equipos.

Un CRM gira en torno a 3 ejes principales:

  • La colaboración: permite coordinar los departamentos de la empresa y las partes interesadas para establecer una gestión óptima de las relaciones con los clientes,
  • revisión: permite realizar un análisis por etapas de los datos recopilados durante la gestión de las relaciones con los clientes,
  • automatización: es capaz de configurar tareas automatizadas para sus procesos de ventas, marketing o atención al cliente.

Las principales características de un CRM

Las características más comunes del software CRM son:

  • Gestión de contactos: CRM reúne todos los datos de los clientes, pero también datos sobre prospectos o proveedores. Esto permite que los equipos de ventas encuentren rápidamente la información que necesitan para contactarlos. Cada tarjeta contiene un historial de interacciones, es posible agregar comentarios o intercambios de documentos. Esto permite unificar el nivel de información en todos los departamentos de la empresa.
  • Gestión de pipeline de ventas: Una herramienta de CRM le permite tener una visión general de sus canales de venta y seguir cada paso de su embudo de prospección. Así, gestionas cuentas por prioridad y por tamaño de transacción, y tienes la posibilidad de asignar prospectos a representantes de ventas para optimizar tu eficiencia comercial.
  • Manejo de liderazgo: una solución CRM te permite gestionar los procesos que facilitan la conversión de prospectos en clientes.
  • Automatización de tareas: CRM hace posible crear un flujo de trabajo que automatice tareas que consumen mucho tiempo, como recordatorios, creación y actualización de archivos de contactos o incluso edición de facturas.
  • Análisis e informes personalizados: tiene acceso a informes detallados sobre las cifras de ventas o el rendimiento del equipo de ventas. Tiene acceso a paneles personalizados para realizar un seguimiento de las actividades en tiempo real.
  • Integración múltiple: este tipo de software se beneficia de múltiples integraciones con otras aplicaciones profesionales cotidianas (mensajería electrónica, software ERP, aplicaciones de mensajería instantánea, soluciones de automatización de marketing, soluciones de correo electrónico, etc.).

El mejor software CRM

En el mercado CRM, las soluciones son muchas y más o menos costosas. Algunos están dirigidos a las VSE y las PYME, mientras que otros se adaptan mejor a las necesidades de las grandes empresas.

Los beneficios de un CRM

Una herramienta de CRM proporciona acceso a una vista 360 de la gestión de la relación con el cliente y las acciones comerciales realizadas. Contribuye a una experiencia de cliente de calidad, al aumento de tus ventas, a la fidelización de tus clientes y también puede representar una ventaja competitiva.

Para las empresas, representa un activo valioso para:

  • administrar contactos (clientes y prospectos),
  • aumentar el conocimiento del cliente,
  • facilitar el seguimiento de los clientes potenciales,
  • gestionar campañas de marketing,
  • administrar el servicio al cliente a través de un soporte receptivo,
  • la lealtad del cliente,
  • aumentar la productividad a través de la automatización.

El uso de una herramienta de CRM tiene ventajas comunes para las pymes y las grandes empresas, pero también cubre necesidades más específicas. Por lo tanto, las PYMES recurrirán a un CRM por sus aspectos organizativos y de gestión, y necesitarán elegir un paquete de software que sea fácil de usar para sus equipos.

Para las grandes empresas, este tipo de software tiene un gran interés operativo para construir una sólida estrategia de CRM. En particular, implica características ilimitadas para satisfacer las necesidades esenciales. Por lo tanto, será necesario contar con una solución que ofrezca fórmulas que involucren un número ilimitado de usuarios, contactos, empresas, interacciones y automatización.

Usuarios de CRM en la empresa

Una solución CRM beneficia a diferentes departamentos dentro de una empresa.

Venta

Supervisar los flujos de ventas es una función crítica para los equipos de ventas. Pueden identificar prospectos y priorizar clientes potenciales. El software CRM también participa en la simplificación de la planificación de llamadas o el envío de facturas.

Marketing

Para un departamento de marketing, un CRM es la garantía de una mejor segmentación de sus clientes. Esto permite orientar mejor a los destinatarios de una campaña, contar con mensajes personalizados adaptados a su perfil y promover la comunicación masiva.

Servicio al Cliente

Gracias al seguimiento de las interacciones con los clientes y la base de información unificada proporcionada por una herramienta de CRM, el equipo de atención al cliente se vuelve más eficiente y receptivo. Un activo valioso para la satisfacción del cliente.

Recursos humanos

El CRM puede ayudar a los equipos de RRHH, especialmente acelerando el proceso de contratación, automatizando la gestión de candidatos, gestionando la retención de personal o teniendo la posibilidad de monitorear el desempeño de los empleados.

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